Los nuevos clientes de seguros exigen inmediatez

La revolución digital y el acceso a la información han hecho que los consumidores de diferentes sectores vayan cambiando y desarrollando nuevas exigencias.

En materia de seguros, las compañías deberán comprender éstas y así guiar sus estrategias a un camino en donde el cliente sea escuchado y cubran sus necesidades.

“Este conjunto de exigencias ha causado que todo el proceso de vida del seguro adquiera mayor relevancia, a pesar de que el momento del siniestro sigue siendo el punto clave para el cliente, todos los momentos de contacto han crecido en importancia en los últimos cinco años”, indicó un estudio elaborado por Everis y la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros.

El informe titulado El cliente del Futuro, especificó que en nuestro país las personas están accediendo con mayor frecuencia a información de productos de su interés, realizando transacciones y recibiendo atención posventa mediante una amplia variedad de puntos de contacto físico o digitale. Asimismo, reveló que las aseguradoras deben evolucionar en tres ámbitos importantes.

El primero de ellos es la disponibilidad de la información mediante múltiples dispositivos, se estima que los usuarios de Internet se conectan a través de tres instrumentos distintos tales como laptops, smartphones, computadoras de escritorio, consolas de videojuegos y tabletas.

El segundo ámbito va en relación con las nuevas formas de interacción entre las organizaciones y los clientes. “Un tercio de los usuarios de Internet, a través de redes sociales, se vinculan con las marcas para promociones, recomendaciones, comparación de precios, compartición de información y también envío de quejas, las cuales se atienden en una tasa promedio de 50 por ciento. Además, se usa Internet para tomar decisiones de compra sobre productos tecnológicos, servicios turísticos, de salud, servicios financieros, hospitales, servicios de telecomunicaciones, destinos de entretenimiento, productos de cuidado personal, cosméticos, entre otros”, reveló el informe.

El tercer punto sobre la mesa son las transacciones por Internet. Más de 60% de los usuarios conectados adquiere servicios y productos pagando con tarjetas bancarias regulares, pero también con Paypal y tarjetas prepagadas.

Paypal, tarjeta de débito y tarjeta de crédito representaron las formas de pago preferidas por los usuarios con 62, 56 y 51% respectivamente.

Por su parte, Matías Llosas, responsable de seguros de Everis en México, comentó que este cambio en las exigencias se ha dado debido al cambio generacional: hace unos años la Generación X, junto con los Baby Boomers se acercaban a un agente de seguros que les presentaba tres o cuatro opciones que se tenía.

“Si el millennial obtiene información y si puede contratar un seguro que en el cual no tenga comunicación tradicional (llamada telefónica o visita de asesor) lo va a hacer”, refirió.

Asimismo, el estudio estableció que el nuevo cliente de seguros espera contar con una mayor cantidad de información y opciones, lo anterior reflejado en alguna tabla comparativa. También, exige que las aseguradoras sean totalmente transparentes y honestas en cuanto a lo que cubren y a sus distintos productos.

“Para ellos es indispensable hablar el mismo lenguaje, es decir, evitar terminologías técnicas o muy específicas del sector y utilizar conceptos sencillos, entendibles y breves. Así como la disponibilidad en los medios de comunicación que ellos deseen utilizar, como refleja la exigencia anterior: accesibilidad”, abundó el estudio.

SIMPLICIDAD, EFICIENCIA E INMEDIATEZ

Otro punto que los clientes nuevos de los seguros están exigiendo es el aquí y el ahora. Las personas piden a sus compañías el mismo servicio, producto y/o atención que observan en la competencia o incluso en otras industrias.

“De esta manera encontramos que el nuevo cliente tiene una necesidad arraigada en el aquí y ahora, a tal grado que valoran lo efímero, el momento en que viven y las cosas que pronto desaparecerán siendo esta característica explotada por empresas de redes sociales, marcas de ropa y/o agencias de viajes, entre otras, quienes han acostumbrado a los clientes a utilizar sus servicios y/o comprar en el momento con el riesgo de no poder hacerlo después”, se lee en el documento.

BUSCAN EXPERIENCIA Y PERSONALIZACIÓN

En su momento, Matías Llosas reconoció que las personas ya no sólo exigen un buen producto, precio o atención, sino que sus decisiones de permanecer ligada a una compañía y recomendarla dependen de lo que vive a lo largo de las distintas interacciones con la empresa.

Los usuarios de estos servicios financieros valoran la experiencia que reciben en su conjunto y saben que tienen el poder de elegir la compañía de su preferencia.

Adicionalmente, la recepción de experiencias personalizadas es una fuente de valor añadido para el cliente a la que se está acostumbrando cada vez más, no sólo por la evolución del sector asegurador, sino por la influencia de la evolución de otros sectores que también dinamizan sus exigencias.

Fuente: El Economista.